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A urgência de um novo paradigma de facilitação digital

Se dinâmicas de cocriação desenrolados fisicamente já são desafiadoras, facilitar grupos em processos criativos em ambientes digitais é ainda mais complexo. Neste contexto de isolamento social, aqui na No One fomos impelidos a conduzir algumas experiências, facilitando digitalmente grupos orientados aos mais diversos resultados, desde sessões pontuais de cocriação ou de redefinição do escopo de problema até workshops de três dias consequentes. Depois de alguns meses de consolidação do regime de trabalho remoto, já podemos assumir que não é suficiente simplesmente adotar as plataformas digitais e reproduzir o processo de facilitação no qual nos especializamos enquanto escritório de design estratégico. O ambiente virtual tem demandas, códigos e limitações que precisam ser levados em consideração para construirmos um novo paradigma em relação à prática da facilitação.

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Participantes do Workshop ShiftLab, facilitado completamente remoto em Maio de 2020 pelo time da No One.

Antes de discutir os pilares da facilitação remota é preciso problematizar, em primeira instância, o trabalho remoto. Para muitas organizações, a transição para o teletrabalho não foi uma escolha, mas um imperativo em resposta à necessidade de isolamento catalisado pela pandemia do novo Coronavírus. Então é importante refletir sobre como o teletrabalhoque já estava no horizonte como um movimento contemporâneo no mercado para fomentar a autonomia do colaborador — na pandemia talvez não esteja sendo experimentado em sua forma ideal. Vivenciar essa modalidade de trabalho, talvez pela primeira vez, num contexto completamente atípico, chacoalha as regras estabelecidas por quem já havia trabalhado nesse regime antes. Com crianças em casa demandando tutoria para aulas em EAD, a restrição de contato com familiares e amigos, as distrações do ambiente que agora ocupa esse novo papel, os desafios de trabalhar em casa ganham camadas adicionais de pressão sobre as fronteiras da vida profissional e pessoal.

Como promover e facilitar o trabalho em equipe mediado por telas? Além de questões intimamente relacionadas às dinâmicas de trabalho em grupo (poder, conflitos e volume de trabalho), vale prestar atenção aos seguintes pontos:

1. O cansaço de não ter as pistas sociais sutis:

"A maneira como as imagens de vídeo são decodificadas digitalmente introduz todos os tipos de artefatos: bloqueio, congelamento, desfoque, solavanco e áudio fora de sincronia. Essas perturbações, algumas abaixo da nossa consciência, confundem a percepção e embaralham pistas sociais sutis. Nosso cérebro se esforça para preencher as lacunas e entender a desordem, o que nos faz sentir vagamente perturbados, inquietos e cansados sem saber por quê” (El País).

Isso já pode ser percebido em uma simples vídeo chamada, envolvendo dois profissionais. Quando existe a necessidade de trabalhar com grupos maiores, utilizando a inteligência e repertórios coletivos para rodar sessões de cocriação com foco em redefinição de problemas ou desenho de soluções, esse cansaço pode comprometer de forma ainda mais relevante a qualidade da interação.

2. A ausência do fator “atrito humano":
Nos processos de facilitação, parte da “mágica” da cocriação, se dá a partir da administração de atritos gerados pelo fomento de um ambiente que sustenta a colaboração radical. Às vezes, a sobreposição de falas, a desordem e até uma certa falta de polidez social tendem a ser a força motriz da geração de insights e descobertas. No ambiente virtual, em contrapartida, a latência gerada pela velocidade de transmissão de dados (quem mais aí já está sonhando com a tecnologia 5G?) demanda um protocolo ou etiqueta digital. Na prática, ou você respeita a vez do outro ou o time, literalmente, não irá se ouvir, comprometendo a produtividade da reunião.

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Saudades de workshop bem aglomerado né minha filha? Sessão de cocriação com cliente na nossa antiga sede

As falas são muito mais organizadas e os formatos de construção do pensamento tendem a ser mais formais e estruturados. Desse modo, aquele mínimo de entropia, super bem-vindo para aquecer o time e levá-lo a um estado propício à cocriação, em que ninguém se torna dono da ideia gerada, deve ser compensado de outras maneiras. Como seria possível emular o mesmo caos organizado do processo de cocriação físico para o ambiente das salas virtuais?

Levando em conta esses fatores, podemos definir pelo menos três premissas que contribuem para aprimorar as habilidades de "facilitação digital", tomando a ousadia de instituir a categoria alinhado ao nosso tempo:

  1. Acolha o caos e aproveite as oportunidades de engajamento que ele pode gerar. Esse cotidiano que faz colidir dimensões profissionais e pessoais eventualmente vai impactar o engajamento dos participantes. A administração da casa, a rotina dos vizinhos que resolvem aproveitar a quarentena para reformar a cozinha ou a rotina de cuidado com os filhos pequenos: diante disso, o imponderável é cada vez mais possível e tolerável. O facilitador que lute! Bom humor agora é indispensável , entendendo que essas intercorrências ampliam as regras e as habilidades de facilitação.Sobretudo, o facilitador precisa treinar seu olhar e reflexo para fazer com que eventos extraordinários sejam integrados à experiência coletiva, seja para dissolver eventuais desconfortos ou constrangimentos, sustentando o engajamento dos envolvidos, seja para trazer luz a algum assunto em discussão e que podem ser metaforizados ou ressignificados com a presença de uma criança que invade a tela ou de um gatinho que quebra a concentração do grupo ao ignorar solenemente a presença da câmera.
  2. Promover a rastreabilidade: É preciso garantir que o grupo que está participando da cocriação tenha visibilidade sobre tudo que vai acontecer e em que momento do processo os participantes estão, para que todos se localizem em relação as etapas da jornada de exploração do problema ou cocriação. Quando todos estão fisicamente na mesma sala, normalmente uma simples agenda num flipchart ajuda o time a se orientar. Mas, diante de um déficit de atenção muito maior no contexto remoto, oferecer o “caminho de pão” das conversas é indispensável para promover o engajamento dos envolvidos. Além disso, promover pausas é importante para que as pessoas possam se reorganizar (sim, pausas sempre são bem vindas) sem perder nenhuma informação importante.
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Tela do material de suporte do workshop Shift Lab, com destaque para o "caminho de pão" das discussões

  1. Sincronicidade x Assincronicidade: A tensão "da moda" nos obriga a refletir sobre a necessidade de trabalhos que precisam ser coletivos e que demandam discussão e trabalhos que podem ser realizados individualmente, dentro do tempo disponível por cada participante. Neste sentido, o planejamento da cocriação, estipulando momentos destinados a discussão ou tarefas de cocriação, bem como realizar “tarefas de casa” antes de cada sessão podem contribuir para que o time foque no que essencialmente precisa ser discutido coletivamente.

Conforme avançamos nessa reflexão, é importante entender o desafio que é digitalizar uma experiência de facilitação. Não basta adotar uma plataforma para mediar os processos de cocriação sem garantir que todos estejam familiarizados com ela. Ou, por exemplo, utilizar o recurso de “levantar a mão”dentro do zoom, quando as dinâmicas de aquecimento ou quebra-gelo foram desenhadas para uma interação física. É preciso investigar como esses recursos e ferramentas relacionados à plataformas de interação virtual geram envolvimento ou inspiram. O desafio que se impõe para quem trabalha com a moderação de grupos é, portanto, apropriar-se das ferramentas digitais e para construir um novo paradigma de facilitação orientada para a realidade digital. Fato é que facilitar, dentro do mindset digital não é o mesmo que facilitar da mesma forma que faríamos no ambiente digital. Discutir esse paradigma é urgente quando os métodos ágeis e processo de colaboração precisam acontecer mediado por telas. Precisamos consolidar, assim, novas práticas de facilitação digital.

Escrito por: Tiago Galvão

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