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Porque a comunicação e design de experiências precisam se falar já.

Estranhamente, comunicação é um assunto frequentemente posicionado distante do universo do design de experiência. De um lado, o setor de comunicação das marcas domina as mensagens para grandes audiências (ainda que haja um crescente discurso de personalização) e, com maior foco na atração, parece distante do olhar para a experiência do usuário. De outro, aqueles que desenham a experiência parecem não considerar a dimensão das interações propostas na construção de marca.

A tagline da No One vem muito bem aqui: It’s time to design better, e neste caso, entre outras coisas, design better communications throughout the user’s journey.

E é hora por dois motivos:

Primeiro que, para o usuário, todas as interações fazem parte de uma mesma percepção sobre a marca. O feed do Instagram, o texto de erro no pagamento, o email recebido que não tem nada a ver com o histórico de compra, o filme de televisão, a pesquisa de satisfação, o boleto de cobrança. Tudo é marca. Todos os pontos de contato, desenhados com intenção ou não, constroem a imagem, a relação e a lealdade à marca.

Segundo, porque os usuários estão cada vez mais sensíveis à experiência com produtos ou serviços, avaliando e comparando com muito mais criticidade que antes. É no residual da jornada por completo que a imagem da marca se consolida, e não apenas na mensagem absorvida das campanhas de comunicação.

Nota-se, em consequência, o aumento significativo no investimento em tecnologias que buscam costurar os dois mundos, que simultaneamente se moldam à experiência mas são igualmente um canal de comunicação e/ou de coleta de dados.

Se a nossa realidade como humanos não é distinta entre experiência e comunicação, por que experiências com serviços ou produtos devem ser?

A ferramenta chave nessa construção é a compreensão da jornada do usuário no relacionamento com a organização. Rastrear e compreender os pontos de contato, as expectativas, as dificuldades em todo o ciclo - pré, durante e pós -, para então, desenhar interações que tenham como propósito conduzir as pessoas ao longo da jornada e gerar experiência boa e coerente, com uma comunicação empática e eficiente.

Empatia para compreender o momento que o usuário está: o que não sabe, o que necessita, o que surpreenderia, qual a linguagem facilitaria a compreensão.
Eficiência pra garantir a entrega mensagem certa, no canal certo e na hora certa, a partir do cruzamento e uso intensivo de todos os dados entregues pelo usuário na sua relação com a empresa.

É hora - e talvez já tenha passado dela - da comunicação ser considerada como uma ferramenta estratégica inseparável do desenho da experiência.

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