Estudos

Você sabe qual a melhor forma de medir o impacto da experiência em seu negócio?

A preocupação com a experiência do usuário não é mais exclusividade das startups e de negócios inovadores. Empresas de todos os portes e segmentos estão repensando a forma como geram valor para seus clientes - o que as leva a movimentar estruturas de atendimento, vendas, pós-vendas e desenvolvimento de produtos e serviços. Consequentemente, posições estratégicas passaram a ser criadas para acomodar a gestão da experiência no C-Level e a busca por formação profissional relacionada à essa disciplina aumentou exponencialmente nos últimos cinco anos .

Modelos de negócios, sejam nascidos ou pivotados para uma realidade pós-digital, estabeleceram um novo patamar de satisfação do usuário, pautada pela agilidade, rastreabilidade e personalização. Assim, empresas se viram obrigadas a atualizar a forma como operam para garantir que a boa experiência seja a oferta mínima e não apenas alguns raros momentos gerados por um atendente comprometido em resolver o problema de um cliente, por exemplo.

Para seguir evoluindo, será necessário que pesquisadores, designers e gestores comprovem que todo este investimento em experiência gera o retorno desejado. Frente a abundância de dados disponíveis hoje, como medir com clareza a influência que a experiência tem para diferenciar marcas e engajar, prospectar ou fidelizar clientes?

Saber como os usuários se sentem ou gostariam de se sentir diante da interação com os produtos ou serviços que vivenciam é uma informação valiosa demais para tomadas de decisão em todas as camadas da organização. Ao mesmo tempo, é desafiador medir o impacto da satisfação do usuário a partir de dados que dialoguem com a linguagem corporativa.

Testemunhamos então, em diversos segmentos, o desafio de sistematizar o olhar da experiência dentro das organizações e atender à crescente demanda por modelos de gestão e mensuração da experiência que vão além do (já) clássico Net Promoter Score (NPS). Especialmente em um contexto onde as métricas de eficiência do negócio sozinhas não asseguram a tomada de decisões estratégicas e, por consequência, a aprovação de projetos que possam proporcionar experiências realmente incríveis e mudar a relação das pessoas com a organização no médio-longo prazo.

A partir da investigação e processamento do material disponível sobre o tema — de artigos e vídeos até reports produzidos por consultorias nacionais e internacionais — o novo estudo da No One Valor de X busca trazer uma visão atualizada sobre as melhores práticas e estratégias para mensurar o impacto da experiência sob os negócios.

Nesse estudo, a No One se dedicou a responder as seguintes questões:

  • Pra que serve medir o impacto da experiência?
    Uma organização que mede o impacto da experiência sabe quão próxima ela está da experiência idealizada, o quanto a proposta de valor está sendo entregue e o quanto a percepção de marca que está sendo formada condiz com o branding projetado.
  • Que tipos de dados podem nos ajudar a medir o impacto da experiência?
  • Quais dados estão disponíveis?
  • Como medir as coisas certas e não o que é conveniente diante da grande quantidade de dados disponíveis?
    É fácil se perder em meio a tantas informações e olhar para uma lista de métricas que são padrão de mercado. O novo contexto exige posturas mais ativas,  que busquem reflexões sobre o que de fato faz sentido para a satisfação do usuário e para a evolução do negócio.
  • Como criar um modelo de mensuração do impacto da experiência?
    Chegar num modelo consistente e proprietário de mensuração do impacto da experiência é desafiador, mas é apenas parte do trabalho. Sistematizar essa mensuração e atuar continuamente em cima dela, assim como atualizar o modelo de acordo com a evolução do mercado também faz parte de uma gestão contemporânea da experiência do usuário.


Essas cinco questões pautam o estudo, que está disponível no link e também para download em pdf.

Como medir a experiência. Radar Valor de X

O Valor de X é a contribuição da No One para o amadurecimento da visão user-centric nas organizações, para que assim tenham o dedo no pulso da experiência do cliente e possam sistematizar a gestão da experiência que proporcionam. Se você faz parte de uma organização que quer apostar nesta visão, entre em contato conosco para ajuda-lo(a).

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