O Grupo Boticário precisava se diferenciar através da experiências de compra, estimular a identificação de seus consumidores com seus produtos e rituais de beleza, e aumentar a conversão em categorias estratégicas de produtos. Tudo isso, sem perder de vista a viabilidade técnica e operacional das lojas, e o foco na preparação da força de vendas para entregar, com consistência e escala, jornadas que realmente façam sentido para quem compra e para quem vende.
Desenhar momentos de encantamento na jornada de compra nas lojas físicas do O Boticário, levando em consideração o perfil do cliente e sua intenção ao iniciar uma jornada em loja.
A No One desenvolveu um sistema de atendimento qualificado por drivers que permite aos consultores identificar a intenção de compra do cliente ao entrar na loja por meio de etapas simples de observação e interação. A partir dessa leitura, o atendimento é direcionado para ajudar o consumidor a explorar as possibilidades da loja da maneira que deseja.
Para cada driver / intenção de compra, foram desenhados picos de experiência na jornada em loja física que impactaram positivamente a taxa de conversão. O acompanhamento em tempo real da performance de cada um dos picos de experiência durante o piloto nos permitiu fazer iterações rápidas e bem informadas. Cada pico de experiência foi desdobrado também nas camadas técnica, operacional e relacional dentro da loja.
Desenhar uma experiência é desenhar também a arquitetura de escolhas. Mesmo entrando em loja com uma intenção / driver específica, os picos de experiência foram desenhados para estimulá-lo a ampliar sua intenção com a jornada, criando gatilhos para que conheçam produtos, categorias e serviços que não estavam em seu radar, fortalecendo a conexão de consultores e clientes.
